Kundendienst im Social Media-Zeitalter: Die Swisscom zeigt, wies geht

Social Media ist in aller Munde. Fast alle Firmen springen auf den Zug auf. Die einen, weil sie zu müssen meinen. Die anderen, weil sie sich wirklich Gedanken zu den Möglichkeiten gemacht haben. Die Swisscom scheint zu letzteren zu gehören.

Nicht immer bin ich restlos überzeugt von der Swisscom. Die jüngsten Abo-Umstrukturierungen zum Beispiel finde ich zwar grundsätzlich gut, die Preise aber viel zu teuer. Der Kundenservice, den ich bei der Arbeit mal per Telefon in Anspruch nehmen musste, hatte auch nicht unbedingt einen guten Eindruck hinterlassen. Umso erfreulicher war die kompetente und schnelle Beratung, die ich heute erhalten hatte.

Ich ziehe demnächst um. Das bringt diverse Adressänderungen mit sich, unter anderem bei der Swisscom. Nun bleibt aber von meinen Abos eines am ursprünglichen Ort. Während ich mein Handy- und mein Mobiles-Internet-Abo “mitnehme”, bleibt mein Internet-/SwisscomTV-Abo am jetzigen Wohnort. Dementsprechend muss es auf einen anderen Kunden umgeschrieben werden. Auf der Homepage der Swisscom suchte ich nach einer Nummer des Kundendienstes, die mir diesbezüglich weiterhelfen könnte. Dabei stiess ich auf einen Twitter-Account der Swisscom: @Swisscom_Care. Der Account schien relativ aktiv, also versuchte ich mein Glück. Die Antworten kamen jeweils sehr schnell, wie nachfolgender Storify-Auflistung zu entnehmen ist.

Per Direktnachricht habe ich meine Telefonnummer angegeben, ein Kundendienstmitarbeiter hat mich angerufen und erklärt, wie das funktioniert und hat alles in die Wege geleitet. So funktioniert Kundendienst im Web 2.0!

PS: Ich arbeite nicht für die Swisscom. Soweit ich weiss, tut das auch keiner aus meiner Verwandtschaft.


Die Stadt St.Gallen im Netz

Am 17. Januar hat die Stadt St.Gallen zum ersten Mal live aus der Sitzung des Stadtparlaments getwittert. Auch wenn der Start nicht vollends geglückt ist: Was die Stadt St.Gallen unternimmt, um im Internet präsent zu sein, ist beeindruckend.

Am Dienstag kündigte @sanktgallen etwas mehr als zwei Stunden vor der Stadtparlamentssitzung an, dass man diese erstmals live per Twitter mitverfolgen können würde. Die Idee ist klasse. Die Umsetzung ist dann nicht vollends geglückt, wie man z.B. auch auf dem Blog der FHS eSociety nachlesen kann. Oder bei Spotify. Der Tenor unter den Twitter-Usern ist eindeutig. Das Angebot wird geschätzt, die Informationen waren aber zu knapp. Die Stadt St.Gallen versuchts bei der nächsten Sitzung aber nochmal. Ich bin gespannt. Gespannt ist übrigens auch das Tagblatt, das in der Print-Ausgabe über den ersten Versuch berichtete.

Nicht nur über Twitter wird informiert. Auf der Homepage der Stadt gibts einen ganzen Newsroom. Man findet dort einiges: Die StadträtInnen haben ihren eigenen Blog. Die Stadt ist neben Twitter auch auf Facebook vertreten. Zudem gibts einen virtuellen Stadtrundgang auf Foursquare und Bilder findet man auf flickr. Und nicht zu vergessen, die Stadt hat mit mysg.ch ihr ganz eigenes Social Network. Das ist zwar noch nicht richtig zum Fliegen gekommen, es hat aber Potenzial. Vor allem, weil man auch plant, die Integration in die städtische Homepage zu vertiefen.

Zugegeben: Ich hab nicht untersucht, wie präsent andere Städte im Netz sind. Meine Wahrnehmung mag subjektiv sein. Ich habe natürlich mehr Interesse an Informationen aus der Stadt, in der ich wohne, als aus anderen Städten. Aber: Mit den Anstrengungen, die von der Stadt unternommen werden, kann St.Gallen gar nicht abfallen. In den letzten Tagen habe ich zweimal über Twitter mit der Stadtverwaltung Kontakt aufgenommen. Fazit: Die Stadt antwortet schnell und auch ausserhalb der Bürozeiten. Die entsprechenden Tweets per Storify zusammengefasst.

Die Stadt St.Gallen versucht mit Erfolg, neue Kanäle zu nutzen. Das freut doppelt. Einerseits gibt es mir die Möglichkeit, unkompliziert Fragen an die Stadtverwaltung zu richten oder Anliegen zu platzieren. Andererseits erhält St.Gallen einen modernen Anstrich, was dieser Stadt manchmal ganz gut tut. Zudem: Auch eine Stadtverwaltung muss mit der Zeit gehen. Auch wenn andere - z.B. Oswald Sigg - das nicht ganz so sehen.

UPDATE: Die Stadt St.Gallen hat ihre Twitter-Gehversuche auch per Storify dokumentiert.


Mein 2011 - Ein Rückblick dank Timeline

Seit Kurzem ist die Facebook-Timeline für alle zugänglich. Konnte man vorher nur mit Scrollen zum Beginn seiner virtuellen Existenz zurückgehen - und das kann bei mehreren Jahren auf Facebook ewig dauern -, so kann man jetzt per Mausklick durch die einzelnen Jahre und Monate klicken. Was bei vielen Bedenken hervorruft, eignet sich hervorragend, um in die eigene Vergangenheit zurückzublicken.

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